《北京12345市民服务热线2025年度数据分析报告》已于4月30日正式公布。报告显示，该热线去年全年受理量达2580.2万件市民诉求，同比上升6.6%。同时，诉求解决率和满意率分别达到97.3%和97.7%，较上年实现稳步提升。
在受理渠道方面，电话渠道共受理2297.4万件，占比89.0%；网络渠道受理282.8万件，占比11.0%。全年派单量为938.8万件，占比36.4%；直接答复量为1641.4万件，占比63.6%。
值得关注的是，热线服务群体持续拓展。企业诉求受理量达57.8万件，约为2024年的2.3倍，显示出热线作为为企服务“总客服”的作用日益凸显。此外，通过北京国际版门户网站受理的涉外诉求达2389件，同比大幅上升75.5%。
报告指出，平台经济类问题是诉求增长的主要原因，相关诉求共709.9万件，占诉求总量的27.4%，同比增长29.3%。这些问题覆盖票务、外卖、电商、网约车、视频、网络金融、旅游等多个平台，成为市民关注的焦点。
2025年市民诉求量排名前十的问题类别依次为：市场管理、文体市场管理、劳动和社会保障、社会管理、交通管理、住房、公共服务、社会培训机构、城乡建设、农村管理。
另一方面，线下权益纠纷与城市保障类问题的诉求量则出现明显下降。然而，随着全市机动车保有量持续提升，停车管理、交通设施、车辆管理、道路拥堵等交通管理类诉求同比上升了28.1%。
周期性、季节性及政策因素也对诉求量产生了影响。尽管高温、汛期等周期性相关问题的诉求量同比持续下降且波动趋缓，但大风、冰雹、强降雨、大幅降温等极端天气仍会引发诉求量在短期内快速上升。此外，宅基地确权登记、育儿补贴等政策的实施也带来了阶段性的诉求增长。
在专项治理方面，2025年“每月一题”工作聚焦新就业形态劳动者社会保障、未移交城市道路规范管理、新建住宅项目质量监管等13个重点领域，共派单82.3万件。其中，商品售卖类平台企业合规发展、生活服务业预付式消费治理、医疗服务流程优化等问题的派单量位居前列。通过治理，半数以上问题的诉求总量同比下降。市级部门围绕问题解决创新政策措施，全年共完成了270项任务，出台了118项政策，有效破解了一批民生痛点难点问题。
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